Sie können online nicht rund um die Uhr in persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden treten. Es sei denn, Sie haben einen guten Chat für Unternehmen Webseiten.
Während es früher ausreichte, per Telefon und e Mail erreichbar zu sein, sind die Kundenansprüche heute stark gestiegen. Mit einem guten Chat für Unternehmen Webseiten können Sie diese Bedürfnisse abbilden und Ihren Kunden das Gefühl der ständigen Erreichbarkeit vermitteln. Mehr Service geht nicht. Ihre Website Besucher werden erstaunt sein, auf Anfragen auch mitten in der Nacht eine qualifizierte Antwort zu erhalten. Aber welcher Chatbot ist wirklich gut? Das Angebot ist unüberschaubar geworden und macht die Auswahl zusehends schwieriger. Sie denken über die Einrichtung eines Autobots auf Ihrer Seite nach, sind aber mit der Entscheidung für den richtigen Anbieter überfordert? Dann lesen Sie hier die wichtigsten Kriterien, die Sie beim Vergleich heranziehen müssen. Denn Chatbots kosten wertvollen Speicherplatz auf dem Smartphone, das Angebot sollte sich für die User also schon lohnen.
Chat für Unternehmen Webseiten: Die wichtigsten Eigenschaften
Damit ein Chatbot wirklich zum Mehrwert für Ihre Kunden wird, muss das Angebot folgende Grundvoraussetzungen mitbringen:
Allzeit bereit
Ein guter Chatbot ist vielseitig einsetzbar, das heißt auf allen Kanälen über eine große Bandbreite hinweg. Und zwar ohne dass dabei Daten verloren gehen könnten.
Kommunikativ
Die Kommunikation mit dem Chatbot sollte dialogorientiert sein, dem Kunden also das Gefühl eines echten Gesprächs vermitteln. Dazu benötigt das Tool ein an die Anwendung angepasstes Vokabular. Dass die Antworten immer möglichst zielgenau zu den Fragen passen, sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Eine Sprache im natürlichen Tempo, die situationsbedingt variieren kann, sorgt für den Eindruck einer persönlichen Konversation. Hier und da ein Wort aus der Umgangssprache oder eine Prise Humor runden diesen Eindruck ab.
Mehrwert
Ein Chatbot kann für den User nur dann einen echten Mehrwert erzeugen, wenn er wirklich hilfreich ist. Macht das Tool seinen Job gut, dann kann der Website Besucher einen tatsächlichen Nutzen daraus ziehen.
Zusatznutzen
Neben dem ursprünglichen Nutzen an sich, kann der Chatbot den Kunden zusätzliche Bonbons anbieten. Diese können aus nützlichen Tipps, wertigen Informationen oder auch Tests bestehen.
Welcher Chatbot ist der richtige?
Nun wissen Sie, worauf es ankommt und haben die Wahl zwischen gefühlt unendlich vielen Angeboten. Wie also können Sie da eine unzweifelhafte Entscheidung treffen? Eine Möglichkeit wäre, sich auf Testsieger und Preisträger zu beschränken. Vielleicht sollten Sie aber doch lieber selbst vergleichen. Eines der wichtigsten Auswahlkriterien ist die visuelle Erscheinung eines Chatbots. Dabei sollten Sie auf den Uncanny Valley Effekt achten.
Dieses Phänomen hat der Japaner Masahiro Mori bereits im Jahr 1970 beschrieben. Der Robotiker hat herausgefunden, dass Menschen Avatare nicht, wie zunächst angenommen, besser akzeptieren, je menschenähnlicher diese gestaltet sind. Das Gegenteil ist der Fall. Ab einem bestimmten Ähnlichkeitsniveau sinkt die Akzeptanz rapide ab. Künstlichere Figuren werden also wesentlich besser akzeptiert als sehr menschenähnliche. Die Akzeptanz würde Moris Theorie zufolge erst dann wieder steigen, wenn sich ein Avatar kaum noch von einem echten Menschen unterscheiden ließe. Da Sie dieses Niveau mit Ihrem einem gängigen Chat für Unternehmen Webseiten wohl nicht erreichen werden, sollten Sie lieber auf abstraktere Figuren setzen.
Forrester Research hat getestet und die Analysten haben folgendes Ranking aufgestellt:
1.) Nuance
Der Softwarehersteller kann vor allem mit seinen Multichannel Features punkten. Verbesserungsbedarf besteht hingegen bei der Einbindung in Messaging Plattformen.
2.) IPsoft
Forrester hebt in der Bewertung dieses Anbieters vor allem die Lernfähigkeit des Systems hervor. Als Nachteil wird der vergleichsweise hohe Preis genannt.
3.) [24]7
Hier hat vor allem die leistungsfähige Intent Engine überzeugen können. Allerdings bemängeln die Forrester Analysten, dass wichtige Funktionen extra zugänglich gemacht werden müssen.
4.) Creative Virtual
Dieser Anbieter bekommt vor allem für seine Enterprise-Tauglichkeit ein dickes Lob von Forrester. Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Analysten hingegen auf den Gebieten Reporting und Datenvisualisierung.
5.) Artificial Solutions
Bei diesem Anbieter ist den Analysten vor allem das schnelle Deployment positiv aufgefallen. Nachholbedarf besteht hingegen bei den Machine Learning Features.
6.) Inbenta
Die Stärken von Inbenta sieht Forrester vor allem bei den Konversationsfunktionen und der Vielsprachigkeit. Weniger gut bewerten die Analysten die Multichannel Funktion.
7.) Interactions
Die optimale Anwendung für dieses Tool sehen die Analysten von Forrester im Bereich der Inbound Calls, Interactions hebe den Dialog dabei auf ein höheres Niveau. Mängel wurden hingegen auf dem Gebiet Machine Learning erkannt.
8.) Next IT
Dieser Anbieter hat Forrester vor allem mit seinen hervorragenden Funktionen im Bereich Reporting und Analytics überzeugt. Mängel haben die Analysten hingegen bei den Sicherheitsfunktionen ausgemacht.
9.) Nanorep
Die Stärken von Nanorep sieht Forrester vor allem im Bereich Intent Management. Die Enterprise-Reife wird von den Analysten jedoch als unzureichend angesehen.
10.) ai
Punkten kann dieser Newcomer vor allem mit seinen Design Tools. Weniger überzeugen konnte der Anbieter im Bereich Machine Learning.
Und hier noch drei Special Tools außer Konkurrenz, die aber in Sachen Kompatibilität, Nutzerfreundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Bewertungen überzeugen:
Insomnobot 3000
Ein strategisches Marketinginstrument, das den Besuchern hilft, in den Schlaf zu finden. Entwickelt wurde das Tool vom Matratzenanbieter Casper, der geschickt und wohldosiert seine Produktempfehlungen einstreut. Der Besucher fühlt sich davon nie überhäuft, diesem Chatbot gelingt es also in dezenter Weise, die Kluft zwischen Anbieter und Kunde zu überbrücken.
So wird Insomnobot 3000 denn auch in der Forbes Liste mit den erstaunlichsten Chatbots aufgeführt. Das Tool antwortet schnell und mitunter humorvoll und präsentiert sich dabei als Leidensgenosse der Schlaflosen. Seine Antworten fallen jedoch manchmal ein wenig unzusammenhängend aus. Insomnobot 3000 wurde in der Kategorie Mobile Apps mit dem Webby Award ausgezeichnet.
Growthbot
Dieser Chatbot wurde von Dharmesh Shah, CTO beim Softwareunternehmen HubSpot, entwickelt. Seine Begründung dafür: Ich wollte es selbst haben. Deshalb habe ich es für mich selbst gebaut. Der Wunsch, den der Programmierer sich damit erfüllt hat, ist die Enthüllung von Daten und Erkenntnisse über die Konkurrenz. Da wird jeder Marketer aufhorchen. Man kann beispielsweise erfahren, auf welches PPC Keyword derzeit das Unternehmen Uber setzt. Growthbot birgt also den Reiz des Geheimen. Sie müssen darüber hinaus keine anderen SEO Tools befragen oder sich selbst an die Kombination von Daten aus unterschiedlichen Quellen machen.
Das Tool ist sowohl mit Slack als auch mit dem Facebook Messenger kompatibel. Der Chatbot fokussiert sich auf marketingbezogene Anfragen, in diesem Bereich erhält der User sinnvolle Antworten. Growthbot such über die HubSpot-Informationen hinaus auch in webbasierten Anwendungen. Dazu gehören beispielsweise Google Analytics, Alexa oder auch SimilarWeb. Die ausgegebenen Informationen sind allerdings nicht immer topaktuell.
ai Amy
Ein Chatbot, der Ihnen Arbeit abnimmt. Ihr neuer virtueller Assistent heißt Amy, auf Wunsch auch Andrew. Das Tool trägt Termine ein und nimmt Änderungen vor, die auf Ihren Mails basieren. Besonders gut für Startups geeignet. Im Kontakt mit Kunden wird Amy häufig für eine echte Person gehalten, wie viele Anwender berichten. Das spricht für ihre hervorragenden Sprachfähigkeiten. Um den Uncanny Valley Effekt zu vermeiden, sollten Chatbots trotzdem leicht als solche erkennbar sein.
X.ai Amy wird auf G2Crowd mit durchschnittlich 4,2 Sternen bewertet. Lob gibt es vor allem für den zeitsparenden Effekt.
Chat für Unternehmen Webseiten: Ihre Prioritäten
In Ihrem Entscheidungsprozess für ein bestimmtes Tool müssen Sie Prioritäten setzen. Welche Features sind Ihnen am wichtigsten, auf welche Funktionen könnten Sie am ehesten verzichten? Um Ihre Schwerpunkte herauszuarbeiten sollten Sie sich zu den relevanten Themen folgende Fragen stellen:
Machine Learning
Wie lernfähig ist das Tool, wie stark optimiert es sich selbst beziehungsweise wie einfach trainierbar ist es in der alltäglichen Nutzung?
Reporting, Analytics
Bietet Ihnen das Produkt alle Funktionen, mit denen die für Sie wichtigen KPIs aufgezeichnet und analysiert werden können?
Multichannel
Lässt sich ein Chatbot in Ihre vorhandenen Lösungen integrieren? Wird die Kommunikation über unterschiedliche Touchpoints hinweg unterstützt?
Intent Engine
Erfüllt das Tool Ihre Anforderungen hinsichtlich der Identifikation von Absichten der Kunden?
Sicherheit, Authentifizierung, Autorisierung
Entsprechen die Features in diesem Bereich Ihren Erwartungen? Gibt es beispielsweise eine 2-Faktor-Authentifizierung, ist eine Biometrie-Unterstützung vorhanden oder bietet das Tool selbst zerstörende Messages?
Dialogmanagement
Läuft der Dialog mit dem Kunden zufriedenstellend ab? Finden alle relevanten Inhalte Berücksichtigung? Wie gut kommt das System mit verschiedenen Sprachen zurecht?
NLU
Wie gut ist das Tool im Bereich Natural Language Understanding aufgestellt? Versteht es die Umgangssprache Ihrer eventuell mehrsprachigen Kunden?
Roadmap
Wie sieht die Zukunft aus? Ist das Produkt anpassungsfähig genug?
Autobot oder Live Chat?
Statt eines Chatbots können Sie Ihren Kunden natürlich auch eine Live Chat Lösung anbieten. Über ein Chat Fenster werden da Fragen direkt von einem echten Mitarbeiter beantwortet. Das ist zwar eine persönlichere Art der Kommunikation, einer unbegrenzten Anzahl von Anfragen können Sie damit aber nicht begegnen. Der kostenlose Live Chat ist also eher für kleinere Firmen als Zusatzservice für Bestandskunden geeignet. Zum Beispiel als Live Chat Support oder als Ansprechpartner bei Problemen mit der Bestellung im Online Shop. Hier muss man natürlich die Kosten im Auge behalten, denn diese Lösung erfordert einen kompetenten Support Mitarbeiter, der den Kunden in Echtzeit zur Verfügung stehen muss.
Welche Lösung ist denn aber nun die beste als Chat für Unternehmen Webseiten? Das kommt auf Ihre eigenen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden an. Wenn Sie eine Chat Funktion in Ihre Website integrieren wollen, sollten Sie die Vor- und Nachteile beider Möglichkeiten exakt vergleichen:
| Chatbot | Live Chat |
| Schnelle Antworten auf einfache Fragen | Nachfragen mit der Option auf Rückmeldung |
| Kann Verkäufe erhöhen | Erhöht Verkäufe um bis zu 20 Prozent |
| Geringe Kosten | Geringere Kosten im Vergleich zum Callcenter |
| Möglichkeiten der Interaktion sind begrenzt | Direkte Interaktion mit dem Kunden |
| Automatisierte Antworten | Persönliche Kommunikation, Kunde fühlt sich verstanden |
| Große Anzahl von Anfragen | Begrenzte Möglichkeiten |
Ein Live Chat ist für große Konzerne genauso gut geeignet für kleinere Unternehmen. Ein Autobot kann vor allem mit geringen Kosten und der Möglichkeit zahlreicher Anfragen punkten. Chatbots sind die ideale Lösung, wenn es um die Automatisierung von wiederkehrenden Prozessen wie Bestellungen geht. Das beste Konzept als Chat für Unternehmen Webseiten ist eine Kombination aus beiden Möglichkeiten. Vor allem muss die gewählte Lösung aber zu den Gegebenheiten in Ihrer Firma passen und auf die Bedürfnisse Ihres individuellen Kundenkreises eingehen können.
Fazit
Die Ansprüche der Kunden an die Erreichbarkeit von Unternehmen ist in den letzten Jahren stark angestiegen. Auf der anderen Seite ist das Angebot an virtuellen Möglichkeiten, diesen Ansprüchen zu begegnen, unüberschaubar groß geworden. Sie brauchen also einen guten Chat für Unternehmen Webseiten. Für welche Lösung sollen Sie sich aber entscheiden? Ob die Wahl nun auf einen Chatbot oder den Live Chat fällt – Stimmen Sie die Online-Kommunikation auf Ihre Kunden ab.
